SOLUCIONES SLA

La Solución IT SLA o Service Level Agreement, es nuestro Acuerdo de Nivel de Servicio, en un documento habitualmente anexo al Contrato de Prestación de Servicios. En el SLA se estipulan las condiciones y parámetros que nos comprometen a cumplir con unos niveles de calidad de servicio frente nuestros clientes.

A diferencia de los productos tangibles que se pueden ver, tocar o manipular, los servicios de Soluciones IT SLA se basan en la “confianza” que deposita el cliente para con Nosotros por diferentes motivos como la empatía, el conocimiento o el prestigio.

La confianza es un término subjetivo. La fórmula que permite definir una serie de medidas objetivas que comprometen a IT Business Vision con ofrecer determinado nivel de calidad es mediante las soluciones tecnológicas SLA.

Nuestras condiciones de calidad afectan a todos los elementos implicados en el servicio y que en el SLA se especifican los términos y parámetros sobre nuestro compromiso en el servicio, indicando el modo de cálculo (métrica e intervalos) del índice de cumplimiento, cuál será el objetivo pactado; indicando el valor o márgenes de referencia y por último las exclusiones o limitaciones en dichos cálculos.

¿Qué incluirá la Solución IT SLA?

• Definición: Descripción de las características del servicio.
• Provisión: Tiempo transcurrido desde la firma del pedido o contrato hasta la entrega o puesta en marcha del servicio.
• Disponibilidad: Acuerdo de Nivel de Servicio y es necesario que contemple la plataforma tecnológica (sistemas), las comunicaciones y el soporte técnico.
• Atención al cliente: Método a seguir por el cliente frente a incidencias o consultas sobre el servicio.
• Tiempo de respuesta: Compromiso de tiempo mínimo en cuanto a resolución de incidencias.
• Área de Gestión que asume y lleva a cabo las responsabilidades sobre un proceso, lo que incluye:
  • La preocupación por la disposición de los recursos y estructuras necesarias para que tenga lugar en el caso.
  • La coordinación de sus actividades y trámites que se realizan con la finalidad de resolver una situación o materializar una petición, construyendo, ejecutando y controlando actividades alineadas con la dirección establecida por el caso.
• Área de ejecución.
• Tercerización.

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